Правила жизни и бизнеса

А над трубами к рынку протянуты провода — по ним мы передаем рынку сигналы, что у нас клевые продукты и услуги, и по ним же мы получаем фидбэк (обратную связь).


Каналы продаж — трубы.


Каналы коммуникаций — провода.


Так понятнее?




* * *

Миграция есть и здесь. Каналы коммуникаций могут превращаться в каналы продаж.


Инстаграм или Pinterest еще вчера были каналами коммуникаций — а сегодня это каналы продаж.


Вы пришли на выставку (канал коммуникаций), вас завели в комнату переговоров, вы выпили по бокалу, начали обсуждать условия первой поставки... и вуаля — канал коммуникации стал каналом продаж.




* * *

Омниканальность и многоканальность — термины, больше имеющие отношение к коммуникациям, чем к продажам. Хотя мы только что говорили про миграцию — омниканальность может случиться и с каналами продаж.


Есть, например, термин «шоуруминг» — это когда покупатель сначала присматривает что-то в офлайновом магазине, а потом идет в онлайн — и покупает нужную вещь в интернет-магазине.


Это и есть омниканальность.




* * *

Каналы продаж — это непросто.


Но даже простые шаги в этом направлении быстро дадут нужные результаты.





35. Клиентоориентированность


Самое простое определение клиентоориентирован­ности: доставлять счастье своей работой.


Самый простой и надежный метод замера счастья клиентов — показатель NPS (net promoter score).




* * *

Сделать компанию клиентоориентированной — долго, дорого, сложно.


Вот почему компании этим не занимаются.




* * *

До того как заняться клиентоориентированностью, сделайте более простые вещи:



подсчитайте стоимость клиента на всю жизнь;

боритесь с оттоком клиентов;

создайте программу замыкания;

сделайте программу лояльности.





* * *

В мире нет единой, понятной и конкретной методики внедрения клиентоориентированности.


Сколько компаний, сколько консультантов, сколько топов — столько мнений и подходов.




* * *

Клиентоориентированными становятся не компании (это как-то абстрактно), а идеология, сотрудники, бизнес-процессы и продукты (очень даже конкретно).




* * *

Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается или прививается. Меньше давление при внедрении — хуже результаты или вовсе нет результатов.


Если клиентоориентированности хочет собственник, акционер, СЕО — вероятность успешного внедрения гораздо выше. Если топ не на этой стороне, то лучше заняться вышиванием крестиком, а клиентоориентированность отложить в сторону.




* * *

Для внедрения клиентоориентированности компании необходим драйвер — энтузиаст с полномо­чиями и ответственностью. А ему нужна команда поддержки.




* * *

Компания станет клиентоориентированной только тогда, когда все сотрудники (все до единого) станут клиентоориентированными. Здесь есть несколько сложностей.



Чем дольше компания существует на рынке, тем сложнее ее «перевоспитать». Проще всего делать клиентоориентированным стартап.

Чем больше сотрудников, отделов и офисов в компании, тем сложнее сделать ее клиенто­ориентированной.

Перевоспитать нынешнего сотрудника сложно. Проще нанять и обучить нового, с задатками клиентоориентированности.





* * *

Чем раньше вы начнете делать компанию клиенто­ориентированной, тем лучше для сотрудников, клиентов, бизнес-партнеров, компании и ваших финансовых показателей — и тем хуже для конкурентов.




* * *

Тсс! Не надо публично заявлять, что вы решили стать клиентоориентированной компанией или что вы уже клиентоориентированная компания.